بنك المغرب يختبر خدمات 500 وكالة بنكية عبر «التسوق الخفي»

اجري بنك المغرب, خلال سنه 2025, عمليه واسعه لتقييم جوده الخدمات المقدمه داخل الوكالات البنكيه, وذلك في اطار مهامه المتعلقه بالمراقبه والاشراف علي القطاع. وشملت العمليه نحو 500 وكاله تابعه لست مؤسسات بنكيه كبري, موزعه علي مختلف مناطق المملكه. واوضح البنك المركزي, في تقريره السنوي الثاني والعشرين حول الاشراف البنكي, الذي تم تقديمه الثلاثاء بمدينه الدار البيضاء, ان العمليه اعتمدت اسلوب «التسوق الخفي», حيث تم تقييم الخدمات المقدمه للزبائن في ظروف واقعيه ومن دون الكشف عن هويه المراقبين. وتركزت هذه المهمه علي مجموعه من المؤشرات, من بينها مستوي جوده الاستقبال, ومدي توفر الموظفين والاطر المكلفه بخدمه الزبائن, فضلا عن مدي وضوح ودقه واكتمال المعلومات المقدمه, الي جانب موثوقيتها ومدي ملاءمه الاستشارات المقدمه للزبناء. وافضت نتائج هذه العمليه الي رصد مجموعه من النقاط التي تحتاج الي تطوير, استنادا الي ملاحظات ميدانيه ومعطيات احصائيه, خصوصا علي مستوي طريقه استقبال الزبائن والتكفل بهم, فضلا عن تحسين جوده المعلومات والاستشارات وضمان وضوحها وشفافيتها. وعقب الانتهاء من تقييم النتائج, قام بنك المغرب باطلاع المؤسسات البنكيه المعنيه علي ابرز الملاحظات والتوصيات, ما دفعها الي اعداد خطط عمل تصحيحيه لمعالجه اوجه القصور المسجله. ويري البنك المركزي ان هذه الاليه تشكل وسيله فعاله لتحفيز المؤسسات علي الارتقاء المستمر بمستوي خدماتها, وتعزيز معايير جوده الاستقبال داخل القطاع البنكي. وبحسب نتائج المهمه الوطنيه المنجزه سنه 2025, بلغ مستوي الرضا العام عن جوده الاستقبال 62 في المائه, في حين وصلت نسبه الرضا عن ملاءمه المعلومات والنصائح المقدمه الي 53 في المائه. ورغم هذه النتائج, اظهرت العمليه وجود عدد من الجوانب التي تتطلب مزيدا من التحسين, خاصه ما يتعلق بتنظيم طوابير الانتظار, وطريقه استقبال الزبائن والتكفل بهم, ومدي سهوله الولوج الي الوكالات البنكيه, فضلاً عن الحاجه الي تقديم معلومات اكثر وضوحا حول التعريفات والخدمات التجاريه. كما اظهرت نتائج التقييم ان العاملين في مجال خدمه الزبائن يتمتعون بدرجه جيده من المهنيه, غير ان تطوير الاداء يظل مطلوبا في عدد من الجوانب, خصوصا ما يرتبط بالمبادره الي استباق حاجيات الزبناء, وتوفير معلومات شفافه ودقيقه بشان الشروط والتكاليف والرسوم, الي جانب تحسين مستوي الاستشارات المقدمه. ومن المنتظر ان يتم توظيف الخلاصات المستقاه من تجربه «التسوق الخفي» في استكمال الاطار التنظيمي الخاص بجوده الاستقبال داخل الوكالات البنكيه, فضلا عن اعتمادها لتحديد الاولويات التي ينبغي التركيز عليها من اجل الرفع من جوده الخدمات البنكيه وتحسين تجربه الزبناء.